Si vous êtes un fan d'Apple comme je le suis, vous connaissez certainement les fameuses réponses mails de Steve Jobs à certains clients qui lui envoyaient directement des questions ou des remarques.
S. Jobs était bien souvent tranchant dans ses réponses et n'hésitez pas à montrer son agacement face à des remarques qu'ils jugeaient stupides. Ce n'est pas forcément bon de montrer publiquement, car un mail de S. Jobs devient forcément publique, que l'on est plus intelligent qu'un autre.
Communiquer ainsi directement avec des clients reste très peu commun, mais parfois, la tentation est grande et si tous les CEO n'ont pas une adresse mail publique, beaucoup sont à lire / trouver sur facebook ou twitter.
Un cas assez intéressant de ce type a eu lieu au Japon ces derniers jours : cela concerne le CEO de Zozo Town, un ecommerce de mode qui s'est développé à très grande vitesse au Japon.
Un client s'est plaint sur Twitter des frais de port à payer sur Zozo Town. Le boss du site a répondu très irrité avec un vocabulaire assez vulgaire que le transporteur ne travaillait pas gratuitement et qu'il ne souhaitait pas qu'un client de ce type commande une seconde fois.
Le Tweet est immortalisé, repris sur des blogs et divers sites et les commentaires sont assez négatifs envers le patron de Zozo Town qui a clairement manqué de sang froid face à une telle remarque.
Ce genre de réponse, je l'ai déjà écrite, mais pas avec ces mots.
La faute à amazon ?
On / vous / ils s'habituent de plus en plus aux frais de port offerts sur les sites. Ils le sont bien souvent sur Amazon au délà d'un certain montant ou pour toutes les commandes moyennant un forfait annuel.
Pour jongler avec ces frais depuis 4 ans sur Bento&co, je mesure à quel point le sujet est sensible et tellement important pour les vendeurs et les clients en ligne. Des remarques similaires, j'en ai eu de nombreuses fois. Je jure de ne plus répondre à ces mails sans laisser passer quelques heures.
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